我想大家都有共識，服務一定要與時俱進地改變。

以前在服務業，有所謂的「標準化作業程序SOP」，認為訓練出一致性的服務是件好事。你問服務人員可否ABC，他會轉達主管，請示後然後告訴你，我們不能ABC，只能SOP，也就是一切照制度來進行。但如今，服務只談「標準化」就落伍了，現在講究互動式的，服務要smart(機智性)、要更casual(自在的)，這也是我所要談的「服務進化論」。

事實上，今天談的，可能過兩年又退流行了，因為以後可能是「無聲的服務」；現代人都不太愛開口講話了，都習慣用Line、wechat線上溝通，不只臺灣在改變，而是整個世界性的改變。

溫度，主導權還是在人

前面提到，我參加「遠見服務業國際論壇」，在提問時間，我正想問帝國飯店社長：「社長先生，請問你們公司對AI人工智慧的看法？AI將如何運用在服務作業中？有哪些環節？」結果我還沒提出去，遠見雜誌社長楊瑪利就說，好多人都有同樣的問題，都是問AI的事情。我們可以想見，人工智慧必然會深度介入人的服務業，目前已經開發許多服務型的機器人，像是Pepper，就應用在許多產業。但是，人工智慧會全面取代人的服務嗎？應該不會，讓我們拭目以待。

有位朋友給我看了張照片，是一個上海的餐廳，有個能與人互動的機器人，可稱它「好玩機器人」，因為它有娛樂性，但沒有真正服務的功能。我認為，未來在很多產業與事務上，機器人會取代人，但不會是全部。以杜拜為例，這個富裕的國家有1/4的警察是機器警察，聽起來很恐怖。不過，機器人終究還是人寫的程式所創造出來的，就像有個汽車廣告文案「智慧讓科技有了體溫」，主導權還是在人。

我覺得「溫度」這件事情很有意思。在服務裡給多了，客人不一定都喜歡，但你給少了，客人肯定會抱怨的。那麼，「多」跟「少」該怎麼決定？

我要說的是，不是給客人服務越多，就是對的、好的；不是把你想要的全部給客人，客人就會喜歡的。但是，有很多的公司的服務就是會一直、一直地往上加，認為做得越多，就是越好。

大家聽過「減法哲學」嗎？我認為好的服務，是要用「減」的。好服務應該是剛剛好的，不能太多、也不能太少，這是一種趨勢。無論你治理公司，或是從事服務業的朋友，如果還是用以前媽媽溺愛小孩的方式，移植給你的客人「無微不至」的服務，反而會把客人推開，客人會覺得：「我不要去那家餐廳了，每次用餐都很有壓力。」過多的服務，有時反而使客人遠離你了。

好服務需要拿捏分寸

舉一個例子。我很喜歡看電影，有一部叫「高年級實習生」，其實就像在演我的情境，只要再過幾年，我就完全符合男主角勞勃狄尼諾的退休狀態，希望屆時我也能有個像安．海瑟薇一樣漂亮的老闆。

在電影中，安．海瑟薇是年輕的老闆，年長的勞勃狄尼諾則擔任她的實習助理。

有一天，安．海瑟薇正要出門，勞勃狄尼諾發現窗外的司機喝著牛皮紙袋裡的酒。勞勃狄尼諾就去揭穿司機「我剛才看到你喝酒了，你不可以載老闆。」司機不服氣，兩人爭執不下，剛好安．海瑟薇出現，在勞勃狄尼諾的眼神壓力下，司機說：「老闆我今天身體不舒服，我沒辦法開車載你。」這個時候，勃狄尼諾就揮揮手說：「我可以開。」先把別人幹掉，自己就有機會啦！

第二天的清晨，勞勃狄尼諾接獲公司經理的指令，原來的司機被開除了，讓他暫代早上開車接老闆的任務，勞勃狄尼諾當然就義不容辭了。

他早早就到安．海瑟薇家中等待，而且跟她的先生、女兒在廚房輕鬆地喝咖啡、聊天；安．海瑟薇從樓上下來，心裡就揪了一下。為什麼？之前的司機，為他開了一年的車，從來沒有踏進她家一步，這個代班的竟然第一天就已經混進她家的廚房裡面！

第三天早上她傳一個簡訊給經理：「把他調離開我身邊。」經理追問原因，她就傳了「Too observant」， 太過於觀察入微了！很多事安．海瑟薇還沒講出口，勞勃狄尼諾竟然就知道她要什麼，而且立刻給她了——當服務的貼心做到這種程度，反而會造成反效果的。

想在客人前面，是細膩，還是壓力？

我在飯店服務的時候，有所謂的「四大服務心法」 ，其中之一就是「凡事想在客人之前」。然而，這個守則放諸現在，有些客人可以，有些恐怕並不適合，因為並不是每一個客人都希望你想在他前面。

就像有些在反抗期的小孩，媽媽要給他什麼，他就故意不要。又像是某些夫妻之間，太太一直要先生去做的事，先生就偏偏不做；即使他想做，嘴上也硬是說不要。為什麼？因為先生覺得Too much、被干涉太多了，彷彿太太是架直升機，一直在他頭上盤旋個不停…。

以上有點緊張的關係，也可以說明：服務過多是會給客人壓力的。當你在餐廳用餐，服務生一直盯著你，沙拉剛吃完，他就馬上把盤子收走；然後，下一步他就嘴巴唸唸有詞的為你上茶、補麵包、換餐具……「嗚哇，趕快離開吧！Leave me alone！」你一定會覺得太多了。

所以，服務真的是一直在改變。到底怎麼去判別服務是否恰到好處，其實可以從公司目標客人的水準、客人的期待，或者從員工的能力去設想，就會比較趨近於完美的服務了。