我先請教大家：你懂你的客人嗎？他為什麼會選擇你的餐廳，而不去選別的品牌？他今天的心情如何？你知道他有什麼習慣？

我認為，要把服務做好，最重要的是，你要能夠設身處地去替你的客人想，你才有辦法去做恰當的服務。

以前我初到台中經營飯店，很幸運地，拜櫃姐傳授機宜，終於懂一點台灣一些城市的消費演變史。

那時候，我常常接到一家大型百貨公司演講的邀約，可是我其實不太懂這個行業，而且對於台中並不那麼地熟悉，有點心虛，就一直推辭，但邀約又一直催。後來，終於答應了，去「上課」前我去請教櫃姐：台中的有錢人是怎樣過活？怎樣買東西的？

嘿，有錢人花錢是有Pattern(模式)的喔！比方說，台中七期重劃產生很多很有錢的田僑仔，他把田賣掉，可能一天就多了5、6億了，他們買東西是有一定的Pattern。

大家知道他第一件事要做什麼？換金牙齒！因為歐吉桑以前沒有時間去弄牙齒，現在有錢了，終於可以好好整修牙齒。然後，他的牙不會用琺瑯的，他一定要金的，一張口就能讓人知道「我換了金牙」。

第二件事，穿名牌西裝，接著第三件事，買輛雙B的車子。穿西裝總不能穿白布鞋，所以接著就可能會買Loui Vuitton的鞋子。

接著，買家具、裝潢他的家、佈置他的寢室，最後買的東西是餐具。咦？為何最後才是買餐具？因為到那個時候，有錢人已經裡裡外外萬事具備了，他會請人家去家裡吃飯，所以餐具是最後出現的。有意思吧！這些櫃姐真的懂她的客人。

我們來觀察我們的客人。我們先不講外國人，因為外國人太多種類了實在太難分析，不管你是什麼行業的，在台灣，你服務的對象是國人是比較多，至少占有一半以上，那就是你的大宗客人。

臺灣人有什麼好處？大陸人怎麼講我們的？《南方日報》說，台灣最美的風景是人。台灣人有禮貌，搭捷運都會讓座，一個歐巴桑進來、全部人都站起來了，搭手扶梯靠右站，左邊優先過對不對！這是我們懂得禮讓。

要是在多的地方不小心碰到人，我們會說「對不起」。若你在大陸碰到人、說對不起，他會回你「幹嘛？」好像他遇到異類了！我有次看報上談韓國文化，在韓國碰到人，回應都是很粗魯的，更遑論說對不起了。有禮貌真的是台灣人的優點，而且我們很勤奮、很有愛心，無論哪裡發生地震我們都樂意捐款。

包括那天參加服務業國際論壇主講人、帝國大飯店的總經理，也在感念台灣人的善心！他說2011年的時候，日本311大地震，台灣捐了很多錢給日本，所以他在這邊跟所有台灣人鞠躬致謝。日本人真的是一直感念。

台灣人真的是很有愛心，可是我們有沒有缺點？我想說的缺點，是在服務你的客人時特別容易顯露的。

第一個，易嫉妒。我們台灣人經常眼紅、嘴尖、心眼小，見不得別人好，真的！臺灣在GDP拼不贏人家，許多的鄉民們、網民們就喜歡霸凌其他優勢國家；在網路上霸凌，好像成了台灣人的最大的樂趣。

例如，你的工作很棒喔、你的職位很高耶、服務的客人看起來都很優雅，哇，你天天穿西裝上班耶、你晚上還去人文空間上課耶，生活過得很好齁……眼紅嘴尖心眼小的人，看到你那麼好，講話就會酸你。

有時候，我們的客人要拗什麼東西，或是要跟你要什麼東西，他講話可能就會很酸，聽起來很不舒服。請不要難過！因為我們都是這樣子的人，服務者也應該要免疫了喔。所以，了解我們的客人是「眼紅、嘴尖、心眼小」，你很好但他覺得還不夠好，他要挑你，他就會拿另一個人和你比較，這是第一個缺點。

所以聽到客人酸言酸語，酸你、酸你的產品、酸你的價格、酸你的服務，請不要太難過。

第二個缺點，欺生。我們會欺負陌生人。我們總是和認識多年的朋友熱絡講得來，因為是很熟悉的好朋友。做生意也是一樣，我們對熟客會比較好，那，陌生客呢？這或許和我們是一直接受儒家思想的教育有關。儒家思想教我們倫理道德，崇尚五倫。五倫是指什麼？不是周杰倫、黑輪，而是指「天、地、君、親、師」。

從國小到大學，都在教育我們怎麼敬天、怎麼愛地、怎麼忠君、怎麼跟親戚朋友相處，怎麼尊師重道，對不對？像是「天這麼黑、風這麼大、爸爸捕魚去」，像是〈正氣歌〉、〈與妻訣別書〉，講的都是倫常。有次我到大陸演講，發現對岸也讀朱自清的〈背景〉一文，原來兩邊的教育者的想法都類似啊！

如此薰陶之下，我們從小就對熟識的人比較熱情，對陌生人就相對冷漠了。

仔細想想，我們怎麼教小朋友的？小學一年級放學，媽媽會叮嚀「在路上不要跟陌生人講話喔」「有人跟你講話，不要理他，走快一點。他要是跟著你，你就用跑的！」那陌生人還跟著小孩跑怎麼辦？喊救命恐怕沒人理你喔，因為路人以為這兩人的親子關係。你跑去找警察，警察很忙。所以要小孩去哪裡？要去小7！那些店員哥哥姊姊會幫你；或者隨便找個住家，按門鈴假裝到家了。我們的小孩子，從小看到陌生人就會躲到媽媽的後面，怕生又欺生。

我們容易欺負生客，但客人也欺生我們，所以你怎麼去化解？面帶笑容、喊出客人名字、用心了解客人為什麼來到這裡，是非常重要的。了解我們客人的習性之後，你就不會欺生了。

第三，貪小便宜。為什麼郵局的筆要加鍊子？怕被帶走嘛；旅行回家，怎麼多了兩條毛巾？毛巾長了腳嗎？不知道為什麼就跑到我們行李箱裡面去；以前房間裡面是可以抽菸的，煙灰缸就被帶走。

這就是貪小便宜。所以客人跟你A東西，表示他看得起品質，不要難過！有些服務人員會跟客人斤斤計較這些，其實不要不舒服，因為那是公司該去負擔的事。只要了解這些人的特性和缺點，我們去服務客人的心理就會好很多。