讓我們繼續討論創造感動的體驗，上一堂提到如何、互動感動、觸動，怎麼用心、貼心接著，要談時間上、價值上、專業上，以及善用五感，去服務客人。
「時」，要「準時」、要「對時」、要「省時」、要「主動」。就是時間要剛好對時間。morning call太早叫，可不行。morning call七點鐘，你六點五十五打過去，客人說：「我還想睡五分鐘，吵我幹什麼？」早一兩分鐘可以，晚一兩分鐘可以，你要是晚五分鐘，客人說：「你害我錯過我的班機了。」所以你看準時重不重要？
其次，「對時」，就是「對」的時間做「對」的事情，比方什麼季節推時令的菜、什麼時候要講什麼話，像是早安、午安、晚安、母親節快樂、情人節快樂。
「省時」就是幫客人省去他的麻煩，用我們的專業讓客人順事、不造成困擾。
「主動」就是不讓客人提醒。我常去觀摩麥當勞，不算是它的粉絲，雖然是速食店，但可是世界餐飲的龍頭，永遠在創新，創新不一定每次都對，可是勇於嘗試。所以每個月我都會去一次，看看它的服務。
去麥當勞會讓我很有成就感，因為店員會循序地問我要吃什麼，內用外帶，要不要加什麼東西。而我每次去就一氣呵成地把我要點的東西全部講出來：大麥克，薯條換沙拉，不要醬，飲料zero去冰，全部講完了，他就會愣著看我，讓我非常有成就感！
烏日高鐵站的麥當勞生意非常好，是需要拿號碼牌的。有一次，我點了我的大麥克套餐，我是166號，167號出菜了，168也有了，就166沒有，我真的是比較慢。終於，叫到我了。我去拿的時候，小姐說：「你的沙拉，真的不要醬嗎？」主動再確認一次。因為她怕可能點菜的人點錯了，很少人吃沙拉沒有醬的，但我是牛，所以只吃草、不要醬。這是一個速食店，在這麼忙的狀況，他竟然可以主動說明、提醒，我覺得是一個不可思議的事。
我擔任華航顧問三年，除了空服、地勤、空廚、業務，也去過修繕工廠，對引擎有些許瞭解。最新的A350機種是用Rolls-Royce的引擎，這個引擎效能很高，很貴，最厲害的是，它主動告訴你的引擎快發生危險，而不是掉下來才去調查引擎出問題。Rolls-Royce的總部在倫敦，遠距控制全世界五千個在天上飛的引擎，一旦發現有狀況，即使你在成田機場、阿拉斯加機場，它也會立刻到那修理。
我們服務也是如此。有時候主動關心客人，如果怕煩到他，就send a message，一個e-mail，他有需要就會叫你，否則他就跑到別的地方去保養了。所以「主動」之於時間是很重要的，需要邏輯性、適時性的安排。
再來是「價」，價格合不合理。請問下載蘇國垚老師的課，收的聽講費用合理嗎？誰能來認定合不合理？是學員，是買單的客人。幾堂課下來，有沒有收穫，有沒有為你的工作碰撞出新的道理、新的突破，有沒有啟發、提醒你一些事。
所以，價值不是業者自己設定的，是客人在定的。如果客人會再回來，除非他別無選擇，他一直再回來，就表示你的價格是對的。
再談「值」，值不值得，是不是超值。再以四季飯店為例。有一次，我太太穿了一條「破壞褲」，就是牛仔破褲，而且越破越大，搭配圓領T-shirt，然後繫上一條貝殼雕花的皮革項鍊，那是我在峇里島買的，很雅致，但這樣搭配是不搭的。於是她就勉強把項鍊解下放在書桌，出門去shopping。
晚上回來的時候，書桌上多了一個珠寶盒子，應該是房務員認為項鍊應當要放在珠寶盒裡，真貼心。這個珠寶盒絕對不是臨時買的，應是飯店早有準備的，包括像是擦眼鏡的布、滑鼠的墊子等等。他們觀察旅客的需求，準備了一個百寶箱。
所以，若要讓第一線員工能夠做到令客人滿意的服務，你要給他資源與支援。不是金錢，可能是設備、一些備品。我覺得是教育訓練很棒的一件事情，但我們很少做這樣的事。
再來，我們來談如何用五感來提供服務。
｢視｣，就是要讓客人看到我們的｢專業｣，夠專業他就會信賴我們。專業先可以用制服來評斷，因為那是客人最容易看到的。
服務員穿著制服很好，可是裙子的下襬皺成這個樣子，專業感就打折了。制服要乾淨整齊，穿制服就是代表專業，不只是整齊劃一，而是穿什麼制服代表什麼崗位、有什麼專業。所以，各位經營者、主管，員工的制服真的是要體面，可是又不能太over，凡事都就是要剛剛好。
接著，「味」，要「對味」、要「品味」。我再拿電影《高年級實習生》為例，這個場景，入住飯店的勞勃狄尼諾，躺在老闆床上，有九個枕頭，人哪裡需要九個枕頭嗎？但你會覺得，哇，品味很棒。
我曾經住過蘇州的Radisson Hotel，入住時床上有13個枕頭，當我要睡覺的時候，大部分就收走了，剩下4個，可是就是會讓人有很舒服的感覺。所以，我們的品味要跟能夠跟客人搭上，讓他覺得我們有用心，我們給他的東西是好的。
然後，「嗅覺」，不是鼻子聞，指的是「警覺」，敏感度。當客人不是普通的生氣，而是冒煙的生氣，你就麻煩了。
有一天我要去武漢，一早到桃園機場，我先去貴賓室吃了一個早餐，上了飛機，服務員又來問早餐，於是我又吃了一個早餐。九點多抵達香港，我搭十點的港龍轉機，飛往武漢，上飛機沒多久後，空服員又來問早餐了。
吃不下了，可是我還是叫了，不是貪小便宜，是因為不叫餐，那段時間就沒服務，所以我還是叫了早餐，我只吃了優格和水果，就開始玩水晶餃和冬粉。
有個空服員看到我沒吃，他做了三件對的事情，第一，他看到我沒吃有警覺，他走過來說：「蘇先生，不合你口味？」第二，是稱呼我的名字，第三則是他問了一個很有智慧的問法，他是這麼講的：「蘇先生，不合你口味？幫你換蛋好嗎？」因為機上只有兩個選擇，蛋與冬粉。
因為機上不是廚房，只有個加熱的地方。因為他知道現實的侷限，他就說：「幫你換蛋好嗎？」很厲害。我說：「不用了，我吃不下，這是我第三份早餐。」他又回了我一句話，讓我真想把他娶回家！他說：「蘇先生，辛苦了。」
這個空服員敏感的察覺，只有很早起來又轉機的客人，才有可能吃三個早餐，當然很辛苦。服務人員若是擁有同理心，客人就會被激起不同的反應。
但，真正觸動我的是另一位空服員。降落到武漢，我們下了飛機坐接駁車，有一位航班的空服員就從機上衝了下來，拿著一個手提電腦的袋子，跳上第一個接駁車看看沒有，再跑上我們那台接駁車，找到客人：「這是你的電腦。」
不是等客人出站時候發現電腦不見了、回頭來找，而是主動地巡艙，即時發現就立刻處理，這是很好的服務。
這些很貼心的小動作，會讓客人感動，即使他是拿給別人，可是一旁的我看在眼裡，也會被感動。
「聽」要聽到「和悅」、「合理」。「合理」的就是跟客人的期待是相同的，「和悅」就是客人是高興喜樂的、展現專業的，合理而不是找理由的。
在處理顧客抱怨時，很多人善於為服務辯解，客人回說：好啦算了算了，他真的滿意嗎？也許只是不想跟你囉嗦了，因為他辯不贏你，客人是無法「和悅」的。
Apple的生意好、服務好，來自Apple這五個字：
“A”代表“approach”，接觸客人，用個人化的親切態度去接觸客人
“p”代表的是“prone”，意思是「刺探」，探探客人的心情高興還是不高興，要這個還是不要這個
另一個“p”是“present”，「介紹」，介紹一個讓客人可以帶回去的解決辦法
“l”代表“listen”，聽清楚，不只有聽，你還要觀察，然後傾聽客人的問題並解決
“e”代表“end”，結尾，結尾的時候親切道別，並歡迎再光臨
什麼是客人不喜歡我們做的事情？就把以上我們談的全部加個「不」就行了。就是「不用心」，「不貼心」，「不耐心」，「不細心」，「不準時」，「不對時」，「不主動」，「不合理」，「不值得」，「不超值」，「不專業」，「不被信賴」，「沒有品味」，「不對味」，「沒有警覺性」，「不會讓人家感動」，「不會和悅」。其實，服務就是這麼簡單，清楚脈絡之後，抓住重點就可以了。
綜合所有的講題，一個好的服務、進化的服務，持續研發、改善是個有機體，以應因市場的變化、科技的發展、客人的變化。唯有如此才能超越滿足甚至超越家人的期待，維持自己在產業中的領先。