學一件事 | EP5-學道歉 Host 劉宥彤、許皓宜
道歉人的心理狀態-「道德修復」:道歉是一種心理修復的過程,透過道歉這個動作來弭平自己心中的罪惡感。
道歉的負面案:把道歉記者會變成「辯駁記者會」EX. Makiyo計程車事件
搏得滿堂彩的道歉藝術:誠實為上。EX.吳宗憲兒子炸市府事件
職場上該如何道歉?
1. 在遇到問題時,人們的反射動作一定是先抗拒(推託、找藉口)。
2. 必須先理解自己身處於負面思考的狀態。
3. 再將負面情緒放一邊,釐清事情的成因和目前狀況。
l 個人-主管與下屬之間的黃金3小時
(1) 第一小時:了解事情來龍去脈
(2) 第二小時:覺察重點
(3) 第三小時:行動
l 企業-危機事件黃金12小時
(1) 第一個三小時:蒐集資訊、評估
(2) 第二個三小時:求證
(3) 第三個三小時:達成共識(不論內外部)
(4) 第四個三小時:準備發言角度(過去:我們的問題點、現在:我們為何會出錯、未來:該如何預防)
非職場上該如何道歉?
1. 尺度
(1) 覺察:(自我內省的過程-自己到底覺得有沒有做錯?為何別人覺得我做錯?)
(2) 評估:我的問題、他的問題、我們的問題
(3) 針對對象及事態來決定要不要道歉。
2. 溫度-信任感
(1) 真誠:虛情假意的道歉等於完全不尊重對方,情況可能會比一開始更糟糕。
(2) 同理心:雖然你可能覺得自己並沒有被對方責備的很慘,但你必須理解對方的心情。
(3) 不要找藉口:躲避責任並為錯誤行為找藉口很容易,理由和藉口只有一線之隔,如果你不確定,最好不要隨便找理由。
本集金句:
道歉不是結束,而是下一個開始。