學一件事 | EP5-學道歉     Host 劉宥彤、許皓宜

• 道歉人的心理狀態-「道德修復」：道歉是一種心理修復的過程，透過道歉這個動作來弭平自己心中的罪惡感。

• 道歉的負面案：把道歉記者會變成「辯駁記者會」EX. Makiyo計程車事件

• 搏得滿堂彩的道歉藝術：誠實為上。EX.吳宗憲兒子炸市府事件

職場上該如何道歉？

1.        在遇到問題時，人們的反射動作一定是先抗拒(推託、找藉口)。

2.        必須先理解自己身處於負面思考的狀態。

3.        再將負面情緒放一邊，釐清事情的成因和目前狀況。

l   個人-主管與下屬之間的黃金3小時

(1)      第一小時：了解事情來龍去脈

(2)      第二小時：覺察重點

(3)      第三小時：行動

l   企業-危機事件黃金12小時

(1)      第一個三小時：蒐集資訊、評估

(2)      第二個三小時：求證

(3)      第三個三小時：達成共識(不論內外部)

(4)      第四個三小時：準備發言角度(過去：我們的問題點、現在：我們為何會出錯、未來：該如何預防)

非職場上該如何道歉？

1.        尺度

(1)      覺察：(自我內省的過程-自己到底覺得有沒有做錯？為何別人覺得我做錯？)

(2)      評估：我的問題、他的問題、我們的問題

(3)      針對對象及事態來決定要不要道歉。

2.       溫度-信任感

(1)      真誠：虛情假意的道歉等於完全不尊重對方，情況可能會比一開始更糟糕。

(2)      同理心：雖然你可能覺得自己並沒有被對方責備的很慘，但你必須理解對方的心情。

(3)      不要找藉口：躲避責任並為錯誤行為找藉口很容易，理由和藉口只有一線之隔，如果你不確定，最好不要隨便找理由。

本集金句：

道歉不是結束，而是下一個開始。