最怕電話接起來又是客訴？
老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？
照著本書做，任何客訴都能圓滿解決！
「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」
「你們沒有事先說明我哪會知道？」
「請賠償我的精神損失！」
「叫你們主管出來！」
「我要退錢！」
面對各種五花八門的客訴，你是否覺得很疲累？
卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」？
日本第一流客訴管理大師谷厚志，
傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，
讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！
應對客訴五大步驟
‧道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。
‧展現同理心：仔細聆聽客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。
‧確認事實和顧客期望：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。
‧提出解決方案：提出具體可行且雙贏的解決方案。
‧施展魔法：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。
前言：面對顧客怒氣的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機？
第1章：不講理的奧客少之又少？～奧客變常客的關鍵～
第2章：加速事件愈演愈烈的錯誤應對～絕對不能犯的NG應對～
第3章：一定要知道的危機排除守則～平息顧客怒氣的基本原則～
第4章：抓住對方的心，一舉翻轉局面的「一流技法」～掌握主導權的心態和技巧～
第5章：扭轉重大危機的「超越一流的技法」～分辨天使和惡魔的方法～
結語：每個人都有讓顧客轉怒為笑的能力
