「一壺濁酒喜相逢，古今多少事，都付笑談中。」我是Brad彭老師，歡迎來到《彭老師的聲夜時堂》。

嗨，你好嗎？辛苦了，一定又是忙碌的一週。

還記得嗎？之前我曾經說過，管理學有四大功能，也就是規劃、組織、領導及控制，今天我們要探討的，是最後一個--控制功能，如何與溝通對接。

在上個月的節目裡，我談到規劃功能有三部曲，分別是：設定目標、擬定策略及發展行動方案。而「最後是否達成目標」，就是評估行動是否成功的標準，這個執行的過程，就是所謂的「控制」。

控制，是要確信所安排的工作都能正確的執行，針對計劃，將各項工作處理的結果加以評估審核，然後採取必要的修正措施，使結果能按照計劃達成。

這樣說似乎有點抽象，你可能不太好理解，以下，我就以我的親身經驗來說明。

在我27歲那年，很幸運地升任部門主管，那是我有史以來第一次帶領年紀比我大五歲以上的員工。而30歲那年，我更升任了處級主管的位置，帶領年紀大我20歲以上的部屬。看到我的經歷，許多人都好奇，當然也有人替我捏了把冷汗，底下有許多年長的部屬，如何才能夠成功的管理團隊？

而我後來明白，不少人有這樣的疑惑，是因為很多人都誤會了「控制」的意義，誤以為控制等於管理。

當大家在講「管」這個字的時候，想的是控制，而不是管理，其實這兩者區別是很大的。管理是包含了規劃、組織、領導與控制四個功能，而控制僅是最後一個，控制是指當實際的情況與原先設定的目標產生差距的時候，你所需要仰賴的是「修正」功能。

控制功能雖然也很重要，但只有「控制」是無法達成目標的，期間還得有到位的規劃、協調的組織分工，再加上可以折衝調節團隊的領導力。

而管理呢，管理的範圍比較大，它的英文「Manage」這個單字，字義其實是「使…達成的」的意思。白話一點的說，作為一個主管，如果能幫助部屬達成任務，就是在做管理工作。

也就是說，不管部屬的年紀、資歷、專業如何，如果每個人感受到「有這個主管在，我的任務會進行得更加順利，績效會更好，能見度更高。我願意跟隨這個主管的領導(Leadership)，至於他是不是比我年輕，已不是最重要的事情了。」像這樣能幫部屬發揮更多能力、更上層樓的主管，才是好主管。

進一步來說，該如何使用「控制」功能，幫助自己或是部屬，在縝密的規劃後之後順利達成目標呢？

控制的程序也有三部曲：
1.設定績效標準：也就是部屬與主管們討論過後，制定的期望水準。
2.衡量實際的績效：一般實務上來說，可以每週或是至少每個月定期開會的形式。
3.比較上述兩者的差距，也就是評估目標和執行成效是否相符。

一般我會建議，你在進行控制程序時，不管對自己進行的專案，還是對部屬的任務進行檢核，當需要修正偏差時，必須注意以下四個步驟：
1.確認目標與標準的合理性：在目標與實際執行結果有落差時，也必須檢視目標的合理性。例如，是否當初太樂觀，將目標訂得太高？
2.衡量過程的正確性：執行的過程中是否發生不可控制的變數，導致結果不如預期？
3.偏差的重大性：如果執行的結果和目標差距太大，是否疏忽了重要的變數？
4.找到真正原因，避免再次發生：必須找到問題的核心，然後採取確實的修正，以回到規劃時設定的軌道。

如果部屬的執行結果與既定目標差距過大，我相信身為主管，很少有人可以不受影響。以我來說，為了避免情緒波動，在每次會議時我都會隨身帶著氣泡水，以穩定我的血壓和心情。不過，看到部屬面對結果的不如預期，支支吾吾、因為害怕不敢說出真相，主管光是「穩定情緒」是沒有用的，但又不能大發脾氣一昧怪罪部屬，這時，該怎麼辦呢？

我找到一個在實務上跟控制有關的溝通方法，就是先不究責，與部屬合作，找出解決的方法。根據上述修正偏差的四個步驟，我舉個例子跟你分享：
1.有時候規劃的很好，一旦執行，才發現目標與設定的衡量標準是需要調整的。目標訂得太高或太低，都無法作為控制的有效基準點。也就是，目標不適當，就無法以此衡量行動是否成功。
2.我認為干擾變項非常重要，因為每一個變項都可能會影響合作範圍裡的利害關係人(Stakeholders)的相關利益，必須謹慎小心。
3.當偏差發生的時候，這個差距是否具有影響，是值得評估的。
4.找到真正原因，並預防再次發生錯誤，這一點是最重要。我在會議中都會與部屬一起思考，如果重來一次，能避開錯誤嗎？該怎麼避開？

但如果我們身為專案負責人(Project Manager)，發現即使再怎麼努力，還是發生無法控制的狀況、還是有無法解決的問題，常常撐到最後卻承擔最多，那該怎麼辦呢？

關於這個狀況，我有過類似經驗。

我曾經有個非常優秀的部屬，他大學畢業後就到美國常春藤名校讀了MBA，非常認真，也很有責任感，當然，也給了自己十足的壓力。在工作上，他總是幫主管分憂解勞，往往都會先做最好的安排跟支持。

有一次在月會中(Monthly Review)，我看到他負責的一個重要客戶的專案，這專案本來在進度上，各項數字和指標也都在掌握中，但突然在月會的報告中看到出現「紅字」，進度嚴重落後。我當時太年輕，沒想太多就直接語帶指責，追問他進度落後的原因。我永遠忘不了那一個瞬間，一個30多歲大男生當下眼眶泛紅。好在我還有這個敏感度，於是我藉口請他出去查證一個數據。事實上，我只是巧妙地讓他離開會議現場，整理心情。

會議結束後，我揮著手，示意他跟我一起走到公司的咖啡廳，我還沒講話，他就立刻掉淚。

優秀如你，一定可以體會我這位部屬的心情，自己盡心盡力，扛了很多的壓力，一心為了老闆，但卻在會議當中被挑戰，其實他內心只想聽到一聲肯定、鼓勵，甚至只是一句辛苦了！

我找了咖啡廳的餐巾紙，遞上給他，當他平靜下來，告訴我客戶的狀況。我這才知道，原來是客戶資源越要越多，原先的規格一改再改，導致進度一直停滯不前。而這個優秀的年輕主管，也只是徹底的滿足客戶的要求，執行我們所信奉的「以客戶為中心」、「客戶至上」的理念。

聽到這裡，不知道你是否也想起自己有過類似的經驗？一邊是客戶，一邊是進度，左右都不是，為難了自己！

我拍了拍他的肩膀，遞上的不是菸，是咖啡。這位部屬現在做的很好，也已經是一間公司的高階主管了，我把當時我跟他說的話，在這裡跟你分享，這段話也說明了控制功能的精神與原則背後的秘密。

我跟他說：我知道你辛苦了，但如果客戶一直貪得無厭地要下去，而「不斷地更改規格」這件事如果是一個干擾變項，我們就必需認真討論一下，看是要加人、加錢、加資源、還是調整專案時程，要不然你覺得是以客戶為中心了，到頭來專案期限(Deadline)到了，中間你事事配合，最終卻無法如期交卷，你覺得這樣客戶會滿意嗎？如果不滿意，我想，客戶肯定不會覺得是自己的問題。那他會認為是誰的問題？

他點點頭，似乎懂了什麼。

我說：對的，這一切最後都會是我們的問題。如果我沒有在客戶的干擾變項出現時拿出來對焦，客戶可能會以為我們已經同意所有的要求和變動，然後以此來繼續要求，卻不知道這樣會超過我們所能負荷，導致最後無法如期交貨。但客戶也一定承諾了他的客戶，如此一來，到最後產生惡性循環，連帶的影響。

最後我說：「所有的主管都不害怕慷慨赴義，但最擔心突然死亡。」也就是，過程中所有人一同密切作戰，如果預估完成時間有困難，我們會預先溝通與協調，但不能拖到期限前才不得不說。我跟他說，這樣你也很委屈，一直辛苦扛到最後才說。其實不用這樣的，發生任何問題，你可以第一時間就呈報主管，我們一起面對與努力，一起設法解決。

不過，問題就在於該怎樣設定合適的控制時點，才能讓任務進行順利？

這是最重要的部分！依照時間序列來分類的控制類型，可分為三種型態，分別為事前控制、期中控制，以及事後控制。

1.壹之型：事前控制(Pre-control)
事前控制是管理者在決定目標之前，先行評估組織的整體資源，確保任務或是專案目標的可行性，並做事前的模擬工作。
比方說，餐廳在開張前，舉辦試吃活動，找到目標顧客的交集，以決定菜單和料理的口味。
事前控制是為了預防問題發生，是控制方式的第一招，這種控制方式需要完整且精確的資訊。但在這瞬息萬變的環境，這對於管理者來說有相當的難度，因此我們還需要另外兩種類型的控制方式來搭配。

2.貳之型：期中控制(Concurrent control)
期中控制是指管理者在任務進行中，隨時掌握及檢討進度，即時修正行動的偏差，讓管理者在錯誤發生之前，即時改正問題。
比方說，有些餐廳在客人用餐期間，會來關心口味是否還習慣，這就是期中控制。
平時主管的監督就是一種持續控制，這個部份，也仰賴著部屬與主管之間的信任與默契。其實我也看過許多主管與部屬上下交相賊，管理者掌握的數字真實性實在有待商榷，如果沒有Data Integrity，仍然是無法即時有效的調整。

3.參之型：事後控制(Post-control)
事後控制是指管理者在行動產生之後，對已經發生的偏差採取行動，是最真實的面對任務進行的結果，給予評核跟檢討。雖然此時的偏差已經發生，但是在事前與進行中都緊密控制的基礎上，也確實是盡力而為的結果。
比方說，很多商店常在客人用餐結束後做的消費者滿意度問卷，就是一種事後控制的做法。即便服務過程中有些疏漏，也必須在最後修正以及彌補。
事後控制扮演最後確認的關卡，這種方式有時候反而可以逆轉勝，贏回客戶的心。

我有看過一篇文章，文中引述一位CEO的話，他說：「事後控制不如期中控制，事中控制不如事前控制。」

我仔細想想，這句話看似非常正確，但事實上跟廢話沒有兩樣。這就跟「最好的管理就是不要管理」一樣，這些都是最理想的狀態，能做到當然最好，但真有多少人能做得到呢？太過理想的說法，終究有如空中的浮雲，很難給在第一線辛苦奮戰的夥伴建議。請相信我，事前控制你永遠都做不到位的。因為，事前就掌握完整的資訊，是很難辦到的。

因此，上述三種類型沒有哪個方式比較好，它們是必須視情況交互使用、互相搭配，各有其重要性及角色。

這一集的內容，相信可以給你一點依循的準則，讓你在既定的目標下，可以修正路徑、使命必達，最終完成被賦予的任務，不管是在工作，還是在你人生重要的事情上，都能讓你變成一個值得信任的人。如果我講的，能讓你的思考方式有些收穫，那麼我會感到相當有價值，也請你不吝給予留言鼓勵或是問題囉。

而在工作的合作裡，人生旅途中面對別人的期待與要求(經常是很重要的人)，你也許會發現有些事情，答應的時候沒想太多，跟著感覺走就往前了，走了一段路後，在「期中控制」時，卻發現雖然已經很努力，但確實不是自己做得到、做的好的。面對這個狀況，該怎麼辦呢？

這個題目，讓我在下週，溝通與控制的下一個篇章來告訴你！

辛苦囉，下週我們空中再見。