如何化解衝突

各位聽眾好，我是《哈佛商業評論》全球繁體中文版的執行副總編輯鄧嘉玲。我想跟大家談談「如何化解衝突」，內容出自本刊的精采文章。以下跟您分享三個方法：

第一個方法：思考衝突的根源

我們都在職場上碰過衝突。很多人會因此情緒低落，心裡想「糟了，我們吵架了」或是「她一定對我很不高興」，然後通常有兩種反應：一是對問題置之不理；二是直接槓上對方，但是這樣處理問題，不但沒有實際效用，而且會傷害彼此。你必須先停下來，了解爭執的根源。

衝突的根源有分四種類型：一、屬於人際關係，像是人與人之間不合；二、屬於工作問題，像是對目標的意見分歧；三、屬於過程問題，像是對達成目標的方法或是過程有爭議；四、屬於地位問題，像是對自己在團體中的位階起爭執。

思考這四種類型的差異，有助於釐清衝突的問題何在，即使問題不完全適用於其中某一類型也無所謂。只要你知道問題的源頭在哪裡，便可以順利想出解決的對策。

第二個方法：先冷靜下來，再處理衝突

我們情緒激動、憤怒時，很難保持理性。假如你與同事起衝突，情緒十分激動時，不太可能想清楚該怎麼說，或怎麼做。與其當下和對方唇槍舌箭，不妨給自己一點時間。可以先向同事解釋，你需要把事情想清楚，再回來談；千萬別叫對方冷靜，這很可能讓他們火氣更大。

萬一雙方都很激動，你大可直接走開。離開現場，先去洗手間，或乾脆去外面散散步，讓自己冷靜下來。等你覺得準備好，也想好該怎麼繼續談下去，再回來和對方繼續討論。

第三個方法：必要時請第三方化解衝突

有時用迂迴的方式解決衝突，反而更有效。比方說，假如你工作環境的組織文化以和為貴，你或許會無法因為某個問題直接找上當事人來理論。此外，有些時候人比較願意聽第三方的意見─這個「第三方」，可能是比較高階的人，也可能是親信密友。這種情況下，最好請第三方介入。

你可以找主管談談，說明問題何在。例如，你礙於同事從中阻撓，很難順利主持會議，你可以請主管適時介入，讓與會者能繼續討論。又或者是你與某組員對如何分配大家共同的預算意見不和，你也可以請主管來拍板決定。這麼一來，你們雙方都不算輸，你也只是依主管命令行事。

這種迂迴的作法，在西方文化中或許惹人不快，但在別的地方，卻是一個有效率的方法。

以上摘自《哈佛商業評論》全球繁體中文版，說明如何從三個面向來化解衝突，第一個面向：思考衝突的根源；第二個面向：冷靜下來，再處理衝突；第三個面向：必要時請第三方化解衝突。

謝謝收聽，也歡迎您來閱讀《哈佛商業評論》全球繁體中文版。