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周震宇 | HBR管理錦囊
聲音課程 14小時24分4秒 共 10 集

如何化解衝突

 

各位聽眾好,我是《哈佛商業評論》全球繁體中文版的執行副總編輯鄧嘉玲。我想跟大家談談「如何化解衝突」,內容出自本刊的精采文章。以下跟您分享三個方法:

 

第一個方法:思考衝突的根源

 

我們都在職場上碰過衝突。很多人會因此情緒低落,心裡想「糟了,我們吵架了」或是「她一定對我很不高興」,然後通常有兩種反應:一是對問題置之不理;二是直接槓上對方,但是這樣處理問題,不但沒有實際效用,而且會傷害彼此。你必須先停下來,了解爭執的根源。

衝突的根源有分四種類型:一、屬於人際關係,像是人與人之間不合;二、屬於工作問題,像是對目標的意見分歧;三、屬於過程問題,像是對達成目標的方法或是過程有爭議;四、屬於地位問題,像是對自己在團體中的位階起爭執。

思考這四種類型的差異,有助於釐清衝突的問題何在,即使問題不完全適用於其中某一類型也無所謂。只要你知道問題的源頭在哪裡,便可以順利想出解決的對策。

 

第二個方法:先冷靜下來,再處理衝突

 

我們情緒激動、憤怒時,很難保持理性。假如你與同事起衝突,情緒十分激動時,不太可能想清楚該怎麼說,或怎麼做。與其當下和對方唇槍舌箭,不妨給自己一點時間。可以先向同事解釋,你需要把事情想清楚,再回來談;千萬別叫對方冷靜,這很可能讓他們火氣更大。

萬一雙方都很激動,你大可直接走開。離開現場,先去洗手間,或乾脆去外面散散步,讓自己冷靜下來。等你覺得準備好,也想好該怎麼繼續談下去,再回來和對方繼續討論。

 

第三個方法:必要時請第三方化解衝突

 

有時用迂迴的方式解決衝突,反而更有效。比方說,假如你工作環境的組織文化以和為貴,你或許會無法因為某個問題直接找上當事人來理論。此外,有些時候人比較願意聽第三方的意見─這個「第三方」,可能是比較高階的人,也可能是親信密友。這種情況下,最好請第三方介入。

你可以找主管談談,說明問題何在。例如,你礙於同事從中阻撓,很難順利主持會議,你可以請主管適時介入,讓與會者能繼續討論。又或者是你與某組員對如何分配大家共同的預算意見不和,你也可以請主管來拍板決定。這麼一來,你們雙方都不算輸,你也只是依主管命令行事。

這種迂迴的作法,在西方文化中或許惹人不快,但在別的地方,卻是一個有效率的方法。

 

以上摘自《哈佛商業評論》全球繁體中文版,說明如何從三個面向來化解衝突,第一個面向:思考衝突的根源;第二個面向:冷靜下來,再處理衝突;第三個面向:必要時請第三方化解衝突。

 

謝謝收聽,也歡迎您來閱讀《哈佛商業評論》全球繁體中文版。