各位聽眾好，我是這個單元的轉述師周震宇。今天跟大家談的主題是「如何確保顧客關係不被疫情終結」，內容摘自《哈佛商業評論全球繁體中文版》。

新冠肺炎疫情在全球持續延燒，許多國家和地區，都不得不採取嚴峻的隔離措施，雖說是為了控制疫情，但卻阻礙了日常的商業行為，也重創經濟。

為了迎戰病毒，這篇文章提出五大策略，為受到影響的業者提出解方，指導他們如何與顧客保持親密而忠誠的關係。

策略一：讓公司更人性化

透過一連串的策略讓消費者知道，公司了解當前的嚴峻環境，而且公司關心的，不僅僅只是獲利。你可以善用公司的社群網站和顧客名單，來說明公司的策略、傳達關心以及善盡社會責任。例如，對受到疫情影響的人展現同理心，並說明公司目前採取哪些措施，以協助顧客、員工和其他利害關係人。

不過，在和顧客溝通的時候，需要更仔細拿捏分際。顧客終究最在乎的，是你為他們創造多少價值，因此在溝通時，請使用簡短而優雅的訊息。表達過多的同理心，可能讓人覺得不真誠。

策略二：主動告知消費者，該如何和公司互動

向消費者說明公司運作上的所有改變，包括新的營業時間、關閉了哪些設施、縮減了多少人員、是否提供顧客取消訂單、更改時間的服務......等等。雖然這些改變，大多是根據政府緊急法規而必須進行的調整，或是因為疫情影響，不得不做的措施，但更好的做法是，你可以讓消費者認為是公司採取主動，動機是為了顧客的最大利益。

商家可以鼓勵顧客上網購物，強調更方便的退貨方式，並認真面對客服問題，處理任何疑難雜誌。

策略三：向消費者保證，公司的價值觀不會改變

詳細說明，儘管你的經營方式發生劇變，但你仍會堅持一貫的精神，繼續提供消費者喜愛的產品和服務，這正是他們選擇你而非其他公司的重要原因。如果消費者重視你的商品，認為你的品質無可挑剔，或是你的服務體貼而周到，就更要大力宣傳你會堅守這些傳統價值。

詳細闡述這些保證是很重要的，這有助於提醒消費者，你公司的價值和精神超越了這場危機。

策略四：調整未來的方向

《孫子兵法》的作者孫子有個主張，就是「混亂提供創新的機會」。多年來，這種觀點在各個時代不斷受到驗證。你除了要堅持公司既有的價值和主張，還要為眼前的危機，提供新的創新。

你可以告訴顧客，公司將會提哪些新服務，或是提供能解決問題的新產品，來吸引潛在顧客。例如，有些酒類公司，決定用他們生產線生產酒精性乾洗手，以解決全球乾洗手和酒精短缺的問題；甚至有許多車廠改良原先的生產線，開始生產醫療用呼吸器....等等。

策略五：積極因應未來

儘管你必須遵守政府實施的任何限制，但如果行有餘力，你可以做更多。讓顧客知道，你願意為他們多做一些，特別是如果公司財務可以負擔的話。

你可以透過各種方式，展現自己願意「做得更多、做得更好」。你應清楚表明，公司已做好準備，可以維持新的商業模式，直到情況恢復正常，而這些宣示，也展現了公司正在安然度過這場風暴。公司應該盡可能主動因應當下的情勢，而不是讓顧客覺得公司被不明的局勢所掌控。

以上摘自《哈佛商業評論》全球繁體中文版，主題為「如何確保顧客關係不被疫情終結」。方法包括：策略一，讓公司更人性化；策略二，主動告知消費者，該如何和公司互動；策略三，向消費者保證，公司的價值觀不會改變；策略四，調整未來的方向；策略五，積極因應未來。

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