各位聽眾好，我是這個單元的轉述師周震宇。今天跟大家談的主題是「如何化解職場中的衝突？」，內容摘自《哈佛商業評論全球繁體中文版》。

工作中難免有衝突，無論是同事之間，或是與合作夥伴。衝突不需要刻意避免，也不是什麼壞事，有時候發生衝突反而是非常正向的。因為，它是一種直接明確的溝通方式，只要好好處理，你可以有更好的工作成果，並與對方建立更牢固的關係。

那麼，發生衝突的時候，該怎麼好好溝通、正確處理呢？在進行對話之前，以下這四個步驟可以幫助於你做出理性、明智的抉擇。

第一：不要只在乎自己的感受。

「關注自己」是我們的本能，對吧？雖然這很正常，但你必須擺脫這種情況，並試著為對方著想，這麼做可協助你解決衝突。

首先，請先思考一些問題，例如：對方想要的是什麼？他們不滿的癥結點又是什麼？你應該盡量站在對方的角度思考，包括了解他們是迴避衝突者或是尋求衝突者。

迴避者重視關係與和諧，他們會試圖改變話題，試著引導人們轉移目標。如果對方是迴避者，不想陷入衝突，轉移焦點是非常好的策略。

而尋求衝突者重視直接和坦誠。這並不是說他們不在乎關係與和諧，而是對他們而言，說話坦白不拐彎更為重要。當他們陷入衝突時，會為自己辯護，他們會直接說出需求，以及希望你怎麼配合。

第二：了解你面臨的衝突類型。

大多數人都以為，自己面對的是所謂的關係衝突，也稱為「個人衝突」。這種情況下常見的感受是，你會將衝突原因和結果歸咎於「人」，覺得不受尊重，或是覺得你們的關係岌岌可危。

其實，大多數衝突，尤其是工作中的衝突，不一定是關係衝突。

最常見的是「任務衝突」，這是指你們對目標產生不同意見。例如，也許我認為我們專案的目標是改善客戶服務，你卻認為目標應該是增加營收。

此外，職場中常見的還有「流程衝突」。這是指雙方對目標有共識，但可能對達成目標的過程有不同意見。比方說，我認為應該先提升產品品質，你卻認為應該先將預算放在廣告行銷上。

最後一種衝突類型是「地位衝突」。這類形的衝突，真正的關鍵在於權力。傳統職場倫理強調階級和威權，長官的命令要服從，交辦的任務下屬要盡力執行，不能有其他意見。但新時代的職場，謙虛、開放、民主、多元關點，反而是更有效的領導方式。

了解你面臨的衝突類型，會對解決衝突很有幫助。你該做的是，思考究竟發生什麼事？到底是怎麼開始的？你們的目標是否一致？對於執行方式是否有不同想法？對於該由誰主導這項工作，是否有不同看法？

第三：了解自己的目標。

大多數的情況是，人只要一發生衝突，就只想要贏對方；如果你發現自己也陷入了這種意氣之爭，請試著轉移目標，好好和對方協調，爭取更多有利空間。比方說，專案一定得在這個時間完成嗎？產品預算是否可以調整？

你也應該確保你們有共同的目標。如果你們的方向一致，這就是很好的起點，可以由此開始對話。

第四：觀察對方態度，決定該怎麼做。

發生衝突的時候，該採取什麼行動，有時候也必須視對方的態度來決定，你可以參考以下四個選項。

第一個選項是什麼事都不做。如果你正在與不理性的人打交道，或者，如果你覺得對方不願意打開心胸好好討論，那麼，這時侯你可以先按兵不動。

第二個選項是直接處理。直接和對方討論解決衝突的各個方案。這是最好的選項，坦誠而直接的態度，比較容易找到共識。

第三個選項是間接處理。不直接處理衝突原因，而是先討論或執行其他沒有爭議的合作項目。雖然沒有解決主要問題，但在雙方暫時沒有共識的情況下，先擱置爭議、求同存異，反而是可行的做法。

最後一個選項是退出關係。這是最後的殺手鐧，如果真的無法解決衝突，你必須思考：我可以調到新的團隊嗎？或是，如果中止合作，我方可以承受損失嗎？

以上，處理衝突的四個步驟，提供你參考。衝突並不可怕，也無法避免，而主管的責任，是要創造健康的衝突。只要團隊擁有正面的心態度和正確的處理方式，就可以有成效的解決衝突。

以上摘自《哈佛商業評論》全球繁體中文版，主題為「如何化解職場中的衝突？」。包括四個步驟：第一，不要只在乎自己的感受；第二，了解你面臨的衝突類型；第三，了解自己的目標；第四，觀察對方態度，決定該怎麼做。

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