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周震宇 | HBR管理錦囊
聲音課程 12小時9分10秒 共 10 集

各位聽眾好,我是這個單元的轉述師周震宇。今天跟大家談的主題是「如何化解職場中的衝突?」,內容摘自《哈佛商業評論全球繁體中文版》。

工作中難免有衝突,無論是同事之間,或是與合作夥伴。衝突不需要刻意避免,也不是什麼壞事,有時候發生衝突反而是非常正向的。因為,它是一種直接明確的溝通方式,只要好好處理,你可以有更好的工作成果,並與對方建立更牢固的關係。

 

那麼,發生衝突的時候,該怎麼好好溝通、正確處理呢?在進行對話之前,以下這四個步驟可以幫助於你做出理性、明智的抉擇。


第一:不要只在乎自己的感受。


「關注自己」是我們的本能,對吧?雖然這很正常,但你必須擺脫這種情況,並試著為對方著想,這麼做可協助你解決衝突。

 

首先,請先思考一些問題,例如:對方想要的是什麼?他們不滿的癥結點又是什麼?你應該盡量站在對方的角度思考,包括了解他們是迴避衝突者或是尋求衝突者。

 

迴避者重視關係與和諧,他們會試圖改變話題,試著引導人們轉移目標。如果對方是迴避者,不想陷入衝突,轉移焦點是非常好的策略。


而尋求衝突者重視直接和坦誠。這並不是說他們不在乎關係與和諧,而是對他們而言,說話坦白不拐彎更為重要。當他們陷入衝突時,會為自己辯護,他們會直接說出需求,以及希望你怎麼配合。


第二:了解你面臨的衝突類型。


大多數人都以為,自己面對的是所謂的關係衝突,也稱為「個人衝突」。這種情況下常見的感受是,你會將衝突原因和結果歸咎於「人」,覺得不受尊重,或是覺得你們的關係岌岌可危。


其實,大多數衝突,尤其是工作中的衝突,不一定是關係衝突。


最常見的是「任務衝突」,這是指你們對目標產生不同意見。例如,也許我認為我們專案的目標是改善客戶服務,你卻認為目標應該是增加營收。


此外,職場中常見的還有「流程衝突」。這是指雙方對目標有共識,但可能對達成目標的過程有不同意見。比方說,我認為應該先提升產品品質,你卻認為應該先將預算放在廣告行銷上。


最後一種衝突類型是「地位衝突」。這類形的衝突,真正的關鍵在於權力。傳統職場倫理強調階級和威權,長官的命令要服從,交辦的任務下屬要盡力執行,不能有其他意見。但新時代的職場,謙虛、開放、民主、多元關點,反而是更有效的領導方式。


了解你面臨的衝突類型,會對解決衝突很有幫助。你該做的是,思考究竟發生什麼事?到底是怎麼開始的?你們的目標是否一致?對於執行方式是否有不同想法?對於該由誰主導這項工作,是否有不同看法?


第三:了解自己的目標。


大多數的情況是,人只要一發生衝突,就只想要贏對方;如果你發現自己也陷入了這種意氣之爭,請試著轉移目標,好好和對方協調,爭取更多有利空間。比方說,專案一定得在這個時間完成嗎?產品預算是否可以調整?


你也應該確保你們有共同的目標。如果你們的方向一致,這就是很好的起點,可以由此開始對話。


第四:觀察對方態度,決定該怎麼做。


發生衝突的時候,該採取什麼行動,有時候也必須視對方的態度來決定,你可以參考以下四個選項。

 

第一個選項是什麼事都不做。如果你正在與不理性的人打交道,或者,如果你覺得對方不願意打開心胸好好討論,那麼,這時侯你可以先按兵不動。


第二個選項是直接處理。直接和對方討論解決衝突的各個方案。這是最好的選項,坦誠而直接的態度,比較容易找到共識。


第三個選項是間接處理。不直接處理衝突原因,而是先討論或執行其他沒有爭議的合作項目。雖然沒有解決主要問題,但在雙方暫時沒有共識的情況下,先擱置爭議、求同存異,反而是可行的做法。


最後一個選項是退出關係。這是最後的殺手鐧,如果真的無法解決衝突,你必須思考:我可以調到新的團隊嗎?或是,如果中止合作,我方可以承受損失嗎?


以上,處理衝突的四個步驟,提供你參考。衝突並不可怕,也無法避免,而主管的責任,是要創造健康的衝突。只要團隊擁有正面的心態度和正確的處理方式,就可以有成效的解決衝突。


以上摘自《哈佛商業評論》全球繁體中文版,主題為「如何化解職場中的衝突?」。包括四個步驟:第一,不要只在乎自己的感受;第二,了解你面臨的衝突類型;第三,了解自己的目標;第四,觀察對方態度,決定該怎麼做。

更多精彩內容,歡迎閱讀《哈佛商業評論》全球繁體中文版。謝謝您的收聽,我們下周見。