各位聽眾好，我是這個單元的轉述師周震宇。今天跟大家談的主題是「如何讓你的創新符合顧客需要？」，內容摘自《哈佛商業評論全球繁體中文版》。

讓我們來思考一個問題：我們都覺得去加油站加油，是一件麻煩的事，那你覺得可以怎麼做？

你的答案可能會是：在加油站內設置咖啡廳，或讓加油站成為網路購物的提貨點，這樣就能吸引顧客來加油，或加油的時候不無聊。

讓我們再仔細想想，這個問題的本質，是人們不喜歡去加油站，但又不得不為汽車加油。可見，最佳答案絕對不是在加油站裡開一間星巴克。

不如轉個念頭，直接把汽油送到顧客眼前。

你覺得這個想法異想天開嗎？其實不然，Filld和Booster這些公司就推出了一項新服務，讓需要加油的顧客，使用應用程式訂購汽油，這些公司會把汽油送過來。

當你以為這麼做是以顧客為中心時，事實並非如此，這其實是優先以產品或服務為中心。以下提供三種方法，協助企業規劃出符合顧客需求的創新服務。

第一，理解顧客的問題

以印度的卡車運輸公司Rivigo為例。創辦人迪巴克發現，印度的卡車運輸業，明明提供豐厚薪水，卻常常招聘不到司機。

迪巴克主動走訪民間，發現關鍵的問題在於，卡車司機因為總是在外出勤，好幾天才回家一次，不僅無法兼顧家庭，更容易染上飲酒、吸毒等壞習慣。如果司機能每天回家，就能讓生活更健康、家庭更穩定，求職者也比較願意從事這份工作。但問題是，從德里到孟買要開三天的車，迪巴克要怎麼讓司機每晚回家？

他發現驛站接力服務可以解決這個問題。司機從A點開到B點，把卡車停在那裡，再把另一輛卡車從B點開回A點，然後另外會有一名司機接手原來的卡車，從B點開到C點，以此類推。這個方法不但讓司機每晚回家，也創造了龐大的績效。過去為了讓司機有休息時間，一輛卡車一天只能出車10到12小時，而現在透過「接力駕駛」，一天的出車時間可以超過20小時，總運送時間也幾乎減半。

這套商業模式的第一步，就是理解問題的根本原因。

第二，找出痛點

傳統的零售商承受來自電子商務業的巨大壓力，許多零售商認為自己最大的弱點，在於沒有顧客資料，無法追蹤自家店內的顧客，但大多數業者並不清楚，究竟要如何利用龐大的數據。

因此，零售商應該做的，不是用複雜精密的科技來追蹤顧客，而是找出並解決特定的顧客問題。比方說，顧客在店面購物，常常為了結帳需要排隊排很久，那何不讓顧客自行付款？

目前亞馬遜的無人商店Amazon Go，打著「無需排隊、拿完就走」的理念，或是一些量販店推出的自助結帳服務，就是要解決這個問題。

第三，不只關注產品，而是要看到顧客真正的需求

假設有一家銀行要設計房屋貸款的App，它可以將整個貸款流程設計得面面俱到，但可能忽略一個問題：到底顧客為什麼要貸款？

新加坡星展銀行執行長高博德，就鼓勵團隊跳脫產品來思考。這個團隊理解，顧客真正在乎的，是買到自己的房子。

於是這個團隊開發全新的App，不但整合各種售屋的公開資訊，程式裡的貸款計算機，還能協助顧客確認自己是否能夠負擔房價。這個過程，讓星展銀行得以找到潛在顧客，並攻占市場。

每家公司都想吸引消費者，但他們是否曾經認真思考，顧客為什麼會死忠支持某個品牌？要真正以顧客為中心，企業的眼光必須超越他們的產品和服務，著眼於顧客真正的問題和需求。

以上摘自《哈佛商業評論》全球繁體中文版〈你的創新，就是顧客需要的嗎？〉。許多業者都宣稱他們總是以顧客為中心，但很有可能並非如此，三種方式協助企業優先考慮顧客，並設計出符合需求的創新：第一，理解顧客的問題；第二，找出痛點；第三，看到顧客真正的需求。

更多精彩內容，歡迎閱讀《哈佛商業評論》全球繁體中文版。想學習更多管理學經典思維，請參考線上課程《跟著大師學管理》。

謝謝你的收聽，我們下周見。