cover
avatar
周震宇 | HBR管理錦囊
聲音課程 12小時9分10秒 共 10 集

各位聽眾好,我是這個單元的轉述師周震宇。今天跟大家談的主題是「如何讓你的創新符合顧客需要?」,內容摘自《哈佛商業評論全球繁體中文版》。

讓我們來思考一個問題:我們都覺得去加油站加油,是一件麻煩的事,那你覺得可以怎
做?

你的答案可能會是:在加油站內設置咖啡廳,或讓加油站成為網路購物的提貨點,這樣就能吸引顧客來加油,或加油的時候不無聊。

讓我們再仔細想想,這個問題的本質,是人們不喜歡去加油站,但又不得不為汽車加油。可見,最佳答案絕對不是在加油站裡開一間星巴克。

不如轉個念頭,直接把汽油送到顧客眼前。

你覺得這個想法異想天開嗎?其實不然,Filld和Booster這些公司就推出了一項新服務,讓需要加油的顧客,使用應用程式訂購汽油,這些公司會把汽油送過來。

當你以為這
做是以顧客為中心時,事實並非如此,這其實是優先以產品或服務為中心。以下提供三種方法,協助企業規劃出符合顧客需求的創新服務。

第一,理解顧客的問題

以印度的卡車運輸公司Rivigo為例。創辦人迪巴克發現,印度的卡車運輸業,明明提供豐厚薪水,卻常常招聘不到司機。

迪巴克主動走訪民間,發現關鍵的問題在於,卡車司機因為總是在外出勤,好幾天才回家一次,不僅無法兼顧家庭,更容易染上飲酒、吸毒等壞習慣。如果司機能每天回家,就能讓生活更健康、家庭更穩定,求職者也比較願意從事這份工作。但問題是,從德里到孟買要開三天的車,迪巴克要怎
讓司機每晚回家?

他發現驛站接力服務可以解決這個問題。司機從A點開到B點,把卡車停在那裡,再把另一輛卡車從B點開回A點,然後另外會有一名司機接手原來的卡車,從B點開到C點,以此類推。這個方法不但讓司機每晚回家,也創造了龐大的績效。過去為了讓司機有休息時間,一輛卡車一天只能出車10到12小時,而現在透過「接力駕駛」,一天的出車時間可以超過20小時,總運送時間也幾乎減半。

這套商業模式的第一步,就是理解問題的根本原因。

第二,找出痛點

傳統的零售商承受來自電子商務業的巨大壓力,許多零售商認為自己最大的弱點,在於沒有顧客資料,無法追蹤自家店內的顧客,但大多數業者並不清楚,究竟要如何利用龐大的數據。

因此,零售商應該做的,不是用複雜精密的科技來追蹤顧客,而是找出並解決特定的顧客問題。比方說,顧客在店面購物,常常為了結帳需要排隊排很久,那何不讓顧客自行付款?

目前亞馬遜的無人商店Amazon Go,打著「無需排隊、拿完就走」的理念,或是一些量販店推出的自助結帳服務,就是要解決這個問題。

第三,不只關注產品,而是要看到顧客真正的需求

假設有一家銀行要設計房屋貸款的App,它可以將整個貸款流程設計得面面俱到,但可能忽略一個問題:到底顧客為什
要貸款?

新加坡星展銀行執行長高博德,就鼓勵團隊跳脫產品來思考。這個團隊理解,顧客真正在乎的,是買到自己的房子。

於是這個團隊開發全新的App,不但整合各種售屋的公開資訊,程式裡的貸款計算機,
能協助顧客確認自己是否能夠負擔房價。這個過程,讓星展銀行得以找到潛在顧客,並攻占市場。

每家公司都想吸引消費者,但他們是否曾經認真思考,顧客為什
會死忠支持某個品牌?要真正以顧客為中心,企業的眼光必須超越他們的產品和服務,著眼於顧客真正的問題和需求。

以上摘自《哈佛商業評論》全球繁體中文版〈你的創新,就是顧客需要的嗎?〉。許多業者都宣稱他們總是以顧客為中心,但很有可能並非如此,三種方式協助企業優先考慮顧客,並設計出符合需求的創新:第一,理解顧客的問題;第二,找出痛點;第三,看到顧客真正的需求。

更多精彩內容,歡迎閱讀《哈佛商業評論》全球繁體中文版。想學習更多管理學經典思維,請參考線上課程《跟著大師學管理》。

謝謝你的收聽,我們下周見。