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周震宇 | HBR管理錦囊
聲音課程 12小時9分10秒 共 10 集

你好,我是這個單元的轉述師周震宇。這一集的主題是「影響交易成敗的五種類型領導人,你是哪一型?」。內容摘2021年4月號《哈佛商業評論全球繁體中文版》的焦點企畫。

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我先說兩個故事。

第一個故事,發生在某家跨國大型企業。這家公司的執行長羅伯特新官上任,希望在短時間內有所表現,於是擅自會見重要顧客,答應對方可以無限制的提升產能。

客戶經理事後才知道羅伯特給出去的承諾,這項承諾完全超出公司的負擔,答應的事項也無法兌現。儘管客戶經理力圖補救,但公司與顧客的關係
是受到嚴重的損害。

另一個故事幾乎發生在同一時間。全球知名的製藥公司默克藥廠,決定把資料處理系統外包給埃森哲顧問公司。就在簽約前一刻,半途殺出了IBM的執行長帕米沙諾,他特地拜訪默克的執行長。帕米沙諾是銷售出身,他很了解該如何善用高層主管與顧客的關係。果然,經過這次的會面,IBM成功搶走了默克原本要給埃森哲的合約。

從這兩個故事可以得知,B2B供應商的領導人,可以透過與重要顧客保持良好的互動,來提升公司的運營績效。當然,兩者之間的互動方式,對績效也會產生不同的影響。

依據不同的互動方式,領導人可以分成五種類型,不妨仔細聽聽,你是哪一種領導人?或你面對的主管,是那一種類型?

第一,不插手型。

這是最常見的類型。某家大型製造公司的執行長就這
說:「我通常不會去見顧客,這是銷售團隊的工作。」

「讓銷售人員做好自己的工作」這句話聽起來非常有道理。但試想,如果銷售單位表現不佳,導致公司營收低落,每個部門都會受到影響。相反地,如果領導人主動推動銷售,那公司所有人都會受益。

從前面的故事可以知道,高層主管其實可以在銷售過程中發揮很大的作用,如果選擇不插手,反而會錯失良機。

第二,不受節制型。

這類型的領導人,通常事必躬親,對於業績太過心急,往往事前沒有進行必要的了解就與主要顧客會面,擅自做出承諾。前面故事裡的羅伯特,就是典型的例子。

這種領導人,不但無法增加營收,
可能破壞顧客關係。他們如果真心想要有所作為,應該要跟客戶經理建立更密切的溝通,尋求他們協助,在拜訪顧客之前預做準備與評估。

第三,社交訪客型。

他們熱衷於和顧客建立個人關係,而不是直接創造營收。

這一類型的領導人,乍看沒有破壞力,但如果他只是樂於出席活動、四處拍照合影、一起打球吃飯,卻不太過問生意,顧客可能會感到失望,他們會覺得彼此的關係太隨意、不夠扎實深入。如果這個時候,競爭對手對顧客採取更有意義的互動,就會產生危機。

第四,交易推手型。

這類型的領導人與前一種類型相反,他們非常關心營收,反而對建立關係不是很熱中。

這種關係對業績可能很關鍵,畢竟顧客在考慮簽約的時候,往往很在乎我方是否有履行承諾的能力。客戶經理的承諾是有限的,但領導人卻有這個分量,他可以決定公司要投入多少資源來履行合約。

但這類型的領風格也常伴隨著風險。如果交易談判頻繁升級到高階主管,甚至成為常態,每次都要出動領導階層,也不是長久之計。

第五,支持成長型。

這類型的領導人非常專注於經營關係和創造營收,這也是最具成效的領導類型。

要成為這一類型的領導人,必須在日常工作之外直接與重要顧客接觸,懂得站在顧客的立場思考,甚至參加顧客的策略會議。在這樣的領導風格之下,組織成員也會把這一類的領導人當成榜樣,變得更以顧客為中心。

但這類型的領導人也要小心,要避免無意間展露高高在上的姿態,或對下屬進行微觀管理,尤其如果這位領導人也是銷售出身,就更容易犯這樣的錯誤,對團隊成員的銷售流程干涉太多。

我們認識這五種角色的優缺點之後可以發現,最後一類「支持成長型」的領導人,對公司財務績效幫助最大。那是不是代表每一次與主要顧客的互動,都要採取支持成長型的做法呢?其實也不一定喔。

身為供應商,領導人應該根據顧客的需求,隨時切換自己的角色,清楚判斷每個顧客的行為和重要性,以及採購流程的特點。舉例來說,如果顧客傾向純粹的交易行為,那
花太心力經營關係,就是浪費資源。在這種情下,交易推手型的做法會有更好的效果,哪怕是由中低階層主管來擔任交易推手,或許也能達到成效。

也有一些企業領導人,只對最重要的顧客扮演支持成長型的角色,而對其他顧客,就扮演社交訪客或交易推手,這也是依據不同的顧客類型,合理分配自己時間和公司資源的聰明做法。

無論領導人要成為什
樣的類型,最重要的就是銘記一個道理:銷售團隊固然要對營收負責,但高階主管要去贏得顧客的心。讓組織成員以顧客的角度思考,不只是領導人必須學習的,更是推動企業向成功的基本要素。

以上摘自《哈佛商業評論》全球繁體中文版焦點企畫〈執行長該站上銷售前線嗎?〉,主題為「影響交易成敗的五種類型領導人,你是哪一型?」B2B供應商的執行長和其他高層主管,與顧客之間存在五種互動類型,不同的領導風格,對公司營收和績效等各方面,都會產生不同的影響。領導人應該判斷顧客的性質,隨時切換適合的角色,與顧客保持最佳關係。

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謝謝您的收聽,我們下周見。