各位聽眾好，我是這個單元的轉述師周震宇。今天跟大家談的主題是「精確預估等候時間，別讓顧客不開心」，內容摘自《哈佛商業評論全球繁體中文版》。

有一句玩笑話這麼說：「台灣人就是喜歡排隊！」這句話，服務業者一定深有體會。

從街坊美食、手搖飲料到醫院掛號，難免都需要排隊等候。幸好科技發展之下，排隊已經可以在線上進行，無論是取號等候，或是在線上查詢排隊進度，都可以讓業者有更多調度的彈性。

不過你知道嗎？設計良好的在線排隊機制，不只能降低顧客的不耐煩，甚至有可能提高顧客的消費體驗，進而提高滿意度。讓我詳細說明以下四點訣竅。

第一，提供預估等候時間，可降低顧客平均等候時間。
讓顧客知道等待時間，他們會自行判斷是否願意繼續等候。排隊的時候，勢必會有人因為不想等待而放棄排隊，這樣就能縮短其他人的等候時間。
只要實際等候的時間比原先預估的更少，加速隊伍的行進速度，就能改善每位顧客的消費體驗。

第二，悲觀的預估時間，會好過樂觀的預估時間。
如果等候時間比預期還短，會對顧客體驗產生小幅度的正面影響，但如果消費者體驗是相反，那就嚴重了，這會對顧客體驗產生重大的負面影響。
當然，這並不表示要故意讓顧客以為需要等很久，這樣只會流失顧客。如果預估等候時間只是稍微悲觀，其實並不太會提高放棄率，但最終的等候時間短於預期所帶來的驚喜，會對整體顧客體驗有明顯的正面影響。

第三，時常更新等候時間，可以改善顧客體驗。
如果你一開始就提供比較悲觀的預估時間，接續更新等待的進度，會讓顧客感受到排隊是快速進展的。只要最初的預估時間不是太悲觀，更新等候時間所產生的正面影響，會大大降低顧客放棄的可能性。

第四，等候時間超乎預期的顧客，所需要的服務時間也比較長。
等待的體驗，會對顧客接受服務時的行為產生一些影響。有一項針對電話客服的研究顯示，如果等候時間超乎預期，等電話接通後，顧客所需要的服務時間會比較長。這或許是因為等太久，顧客覺得必須要求額外的服務才值得。
這表示，等待時間比預期還少的顧客，會產生「好像沒有等太久」的心理感受，這麼一來，顧客就不會因為覺得等太久，輪到自己時一定要占用更多時間。

由此可見，投資在線排隊系統，對服務業來說很值得。服務的透明和貼心，可以增加顧客的信任，進而改善顧客體驗。

以上摘自《哈佛商業評論》全球繁體中文版〈精確預估等候時間，別讓顧客不開心〉。服務業可以藉由改善顧客的排隊品質，提高顧客體驗，增進顧客對品牌的信賴。活用上述的四個訣竅，讓排隊也能增進業績。

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謝謝您的收聽，我們下周見。