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周震宇 | HBR管理錦囊
聲音課程 13小時56分58秒 共 10 集

各位聽眾好,我是這個單元的轉述師周震宇。今天跟大家談的主題是「精確預估等候時間,別讓顧客不開心」,內容摘自《哈佛商業評論全球繁體中文版》。

有一句玩笑話這
說:「台灣人就是喜歡排隊!」這句話,服務業者一定深有體會。

從街坊美食、手搖飲料到醫院掛號,難免都需要排隊等候。幸好科技發展之下,排隊已經可以在線上進行,無論是取號等候,或是在線上查詢排隊進度,都可以讓業者有更多調度的彈性。


不過你知道嗎?設計良好的在線排隊機制,不只能降低顧客的不耐煩,甚至有可能提高顧客的消費體驗,進而提高滿意度。讓我詳細說明以下四點訣竅。


第一,提供預估等候時間,可降低顧客平均等候時間。
讓顧客知道等待時間,他們會自行判斷是否願意繼續等候。排隊的時候,勢必會有人因為不想等待而放棄排隊,這樣就能縮短其他人的等候時間。
只要實際等候的時間比原先預估的更少,加速隊伍的行進速度,就能改善每位顧客的消費體驗。

第二,悲觀的預估時間,會好過樂觀的預估時間。
如果等候時間比預期短,會對顧客體驗產生小幅度的正面影響,但如果消費者體驗是相反,那就嚴重了,這會對顧客體驗產生重大的負面影響。
當然,這並不表示要故意讓顧客以為需要等很久,這樣只會流失顧客。如果預估等候時間只是稍微悲觀,其實並不太會提高放棄率,但最終的等候時間短於預期所帶來的驚喜,會對整體顧客體驗有明顯的正面影響。

第三,時常更新等候時間,可以改善顧客體驗。
如果你一開始就提供比較悲觀的預估時間,接續更新等待的進度,會讓顧客感受到排隊是快速進展的。只要最初的預估時間不是太悲觀,更新等候時間所產生的正面影響,會大大降低顧客放棄的可能性。

第四,等候時間超乎預期的顧客,所需要的服務時間也比較長。
等待的體驗,會對顧客接受服務時的行為產生一些影響。有一項針對電話客服的研究顯示,如果等候時間超乎預期,等電話接通後,顧客所需要的服務時間會比較長。這或許是因為等太久,顧客覺得必須要求額外的服務才值得。
這表示,等待時間比預期少的顧客,會產生「好像沒有等太久」的心理感受,這一來,顧客就不會因為覺得等太久,輪到自己時一定要占用更多時間。

由此可見,投資在線排隊系統,對服務業來說很值得。服務的透明和貼心,可以增加顧客的信任,進而改善顧客體驗。


以上摘自《哈佛商業評論》全球繁體中文版〈精確預估等候時間,別讓顧客不開心〉。服務業可以藉由改善顧客的排隊品質,提高顧客體驗,增進顧客對品牌的信賴。活用上述的四個訣竅,讓排隊也能增進業績。


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謝謝您的收聽,我們下周見。