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蘇國垚 | 服務進化論
聲音課程 2小時34分23秒 商業職場 13集

大家好,我是蘇國垚,在飯店工作二十三年,教書教了十五年,都是跟服務業有關係的。非常高興可以跟大家分享服務進化論。

 

什麼叫做服務進化論呢?首先,我想先談什麼是「進化」。以前我總是談「優質服務」,現在我都談「進化服務」。「進化服務」是什麼?就是服務水準必須一直演進,隨著社會在變、消費者在變、科技在變,以及民眾的經驗都在改變,如果服務不進化、不跟上世界的變化,就會被淘汰掉。所以做任何的服務,都不能說「我已經是最好的」、「我已經所向無敵了」。即使現在是評比的第一名,或者如何地超越同業,都沒有「完美」這回事兒。因為服務是一直、一直在進步、必須持續不斷地更新前進的,「追求卓越」是永無止境的,這也是為什麼要進化服務的原因。

 

前些時候,我去W Hotel參加「遠見服務業國際論壇」,收穫很多。論壇有兩位主講人,一位是日本帝國大飯店社長定保英彌,另一位是TGI Fridays 的創辦人之一丹尼爾‧史考金。史考金分享了許多精彩的經驗,比方有人請教他如何挑選人才?到底該注重skill(技術),還是personality(人格特質)?他回應:「我找人才最重視personality,因為skill是可以教的,personality是沒辦法改的。」其實,很多人是不適合做服務業的,因為人格特質就占了先天的關鍵因素。你不要覺得你本來不適合做服務業,你以為聽了我的課可以試著做服務業——那樣的熱情大概只能維持三天,因為那不是你的本性。

 

做服務業的人是都是很ㄏㄧㄠˊ、很熱情、很雞婆的,而且很樂於分享;即使工作時間很長、要輪班,他也無所謂;請他加班,他一定很樂意,也不會跟你計較這些事情。天生喜歡為人服務的那股熱情,就是他上班最大的原動力。

 

談起進化,讓我想起BBC的一個節目,它在介紹非洲大陸旁的一個大島——馬達加斯加,很多人大概有從同名動畫電影裡,知道島上珍奇動物的故事。在馬達加斯加群島中,有一個很小的島,島上的變色龍非常小;一般的變色龍,大概有麥克風這麼大,但那個島上的變色龍卻只有火柴盒這麼小。為什麼會這樣呢?因為小島上沒有足夠的食物,太大的變色龍會因食物不足而死亡,只有小隻的變色龍才能夠持續地生存、繁衍,因此變色龍也就演化得越來越小。

 

那不是跟台灣很像嗎?台灣什麼都是小的:小7、小鮮肉、小模、小黃和小確幸,對不對?我們台灣就是「島嶼化」,這個名詞來自進化生態學的名詞,意思說生物在孤島中微型化的現象,滿符合台灣的現況。灣到底是要島嶼的「小」化呢?還是精緻的進化呢?

 

回過頭來說,所謂的進化,就是順應現實而改變、演化,進化服務也是這個道理。以前對的服務,今天可能是錯的;今天最好的服務,明天可能就輸人家。所以服務不能停滯不變,進化服務絕對是必然。

 

「服務進化論」總共有十三堂課,每堂課的主題如下,歡迎你一起來上課。


第一課:服務越多,不等於越好

第二課:誰才是我們的競爭者?

第三課:看清消費者的共通特性

第四課:細分九種消費族群

第五課:創造感動的體驗

第六課:在服務中善用五感

第七課:破解SOP,好服務要因時制宜

第八課:破解SOP,好服務要與感性接軌

第九課:破解SOP,服務進化為款待

第十課:進化服務要好好利用5個W(上):why、who、when

第十一課:進化服務要好好利用5個W(下):where、what

第十二課:進化服務如何展現(how)

第十三課:贏在關鍵時刻